צריך לצאת מנקודת הנחה שהלקוח אינו אוהב שמוכרים לו, הוא אוהב לקנות. הוא רוצה להיות בשליטה על מה שהוא עושה ולא אוהב שמכתיבים לו, משכנעים אותו ומפעילים עליו מניפולציות. זו הסיבה שהיום התדמית של איש מכירות איננה חיובית ויש לשים לב וללמוד מכשלונות העבר. מכיוון שהלקוח אוהב להיות בשליטה עלינו לתת לו את התחושה שהוא בשליטה בעוד שהדבר איננו כך. איך זה עובד? אם נבוא ללקוח ונאמר לו "כך את זה, זה הכי טוב בשבילך" הוא יחשוב שדוחפים לו וכך איננו מרגיש בשליטה, אולם אם ניתן לו 2 אפשרויות בחירה הוא לא ירגיש נשלט ומצד שני אין יותר מדי לאן לברוח. אסור לתת יותר מדי אפשרויות, זה עלול להכניס את הלקוח לבלבול משם לא תהיה שום קניה.

כאשר אנחנו עומדים מול לקוח עלינו להיות קשובים לו במאה אחוז, השאלות שאנחנו צריכים לשאול אמורות להיות בתגובה למה שהוא אומר. עלינו להראות ללקוח שאנחנו רגישים לרצונות שלו ושזו מטרתנו העיקרית ולא הקניה בלבד, אנחנו כאן כדי לעזור לך להשיג את מה שאתה רוצה וצריך. בדרך הזו אנו גם רוכשים את האמון של הלקוח, שהוא בא לקבל את מה שצריך, אמון זה אמנם דבר נרכש, אל ללא אמון לא תהיה קניה ובטח לא יחזרו בעתיד . אסור לנו להסיק מסקנות, עלינו להיות בטוחים שמה שהלקוח אומר זה מה שאנחנו מבינים, זאת ניתן להשיג בטכניקה של "למה אתה מתכוון כשאתה אומר…?" מכאן תבוא תשובה הרבה יותר ספציפית ומפורטת.

מי שאמור להוביל את השיחה איננו הלקוח, עם זאת אל לנו לקחת את ההובלה בכוח, עלינו להביא אותו להסכמות כדי שאנחנו נוביל, בשאלות מנחות, לדוגמה "לאחר ששמעתי את סיפורך, ברשותך אשאל אותך כמה שאלות…", "אז אני מבין שמה שנחוץ לך זה … ואם הייתי מראה לך דרך/אפשרות/מוצר שעושה בדיוק את מה שאתה צריך, זה היה מעניין אותך?". דרך השאלות שלנו אנו אמורים לאתר את הצרכים של הלקוח, ולנסות להעצים את הצורך הזה בטקטיקה רגשית לדוגמה "ומה זה גורם לך להרגיש כשאין לך את…?" בדרך הזאת, הלקוח נהיה יותר רגשי וכך ניתן להשפיע עליו יותר בקלות, כי המוצר שלנו מתאים בדיוק כדי להקל על סבלו או כדי לספק את ייצרו. הטכניקה של שאלת השאלות איננה פשוטה כלל ודורשת תירגול רב. אני באופן אישי משתמש בשיטה זו כבר 3 שנים, וכשנחשפתי אליה לראשונה תירגלתי אותה רבות עם אישתי, וגיליתי שזה עוזר גם לתקשורת הבין אישית שלנו ולא רק לסגירת עיסקה. כלומר, ניתן למנוע ויכוח על ידי שאלות מנחות והגעה להסכמות.

המלצתי האישית – צריך להיות כמה שיותר טבעיים בגישה וללא לחץ. כאשר לא נהיה בלחץ אנחנו נראה ללקוח שזה בסדר גם לקבל 'לא'. אם אנחנו נאהב את ה'לא' בדיוק כמו שאנחנו אוהבים את ה'כן', אנחנו נקרין כלפי חוץ ביטחון בעצמנו ובמוצר שלנו, הלקוח יראה וירגיש את זה ויהיה לו הרבה יותר קל לבחור בנו.